Introductie
Het verbeteren van de kwaliteit staat bij veel organisaties hoog op de agenda en ja, dat is meer dan terecht. Je levert producten, je biedt diensten aan of je beheerst de interne processen: je kwaliteit bepaalt in grote mate je prestaties, maar ook je klanttevredenheid en de continuïteit van je organisatie.
Toch zien we dat kwaliteitsverbetering in de praktijk vaak blijft steken in losse acties of tijdelijke projecten. Hoe zorg jij ervoor dat bij jou de kwaliteit wel structureel verhoogd wordt? Hoe maak jij van kwaliteitsverbetering een vast onderdeel binnen je organisatie? Zonder dat het gaat leiden tot extra complexiteit of administratie?
In dit blog lees je precies wat kwaliteitsverbetering betekent. We vertellen je ook welke strategieën organisaties kunnen helpen om de kwaliteit te verhogen en welke methoden je kunt inzetten voor duurzame verbetering. Uiteraard nemen we je ook mee in hoe je dit borgt in de dagelijkse praktijk.
Wat betekent kwaliteitsverbetering?
Kwaliteitsverbetering is eigenlijk niets meer dan het structureel verbeteren van producten, diensten en processen. Met als doel beter te voldoen aan de verwachtingen van je klanten, medewerkers en- of andere stakeholders. Het gaat hier dus niet alleen om eventuele fouten te verminderen, maar juist ook om slimmer te werken, de risico’s beter te beheersen en de prestaties voorspelbaar te maken.
Kwaliteitsverbetering is geen eenmalige optimalisatie. Het is en blijft een continu proces. Waar klassiek management vaak gericht is op het controleren en corrigeren, richt kwaliteitsverbetering zich echt op het voorkomen, leren en verbeteren.
Het hoofddoel is helder, de kwaliteit verhogen op een manier die bijdraagt aan de organisatiedoelen. Denk bij organisatiedoelen eens aan:
- Een hogere klanttevredenheid
- Minder faalkosten en herstelwerk
- Een betere naleving van de wet- en regelgeving
- Meer grip hebben op processen en risico’s.
Organisaties die hun kwaliteit structureel weten te verbeteren, zijn aantoonbaar dynamischer. Ze zijn beter in staat om te groeien zonder dat de beheersing van de processen hierbij verloren gaat.
Effectieve strategieën voor verbetering
Kwaliteit begint eigenlijk bij de klant, want wat verwacht jouw klant nou eigenlijk echt van je? En waar ervaart de klant eventuele frictie? Door je klantfeedback structureel te analyseren, ontvang je waardevolle input voor je kwaliteitsverbetering.
We geven je graag een paar praktische strategieën:
- Meet structureel je klanttevredenheid
- Analyseer je klachten en retouren
- Breng je klantreizen in kaart
Door je bedrijfsprocessen hierop af te stemmen, verhoog je niet alleen de kwaliteit, maar ook het vertrouwen in je organisatie.
Implementatie van continue verbetering
Bij ‘continue verbetering’ (Kaizen) draait het om kleine, maar wel voortdurende stappen. We hebben het hier niet over grote reorganisaties, maar juist over dagelijkse verbeteringen op de werkvloer. Door deze aanpak maak je het verbeteren van kwaliteit behapbaar en duurzaam.
Kleine stappen kunnen zijn:
- Het implementeren van korte verbeteroverleggen
- Het vastleggen van je verbetervoorstellen
- Periodieke evaluaties van je processen
Procesoptimalisatie
Veel van de eventueel aanwezig kwaliteitsproblemen ontstaan door processen die onduidelijk, versnipperd of historisch zo gegroeid zijn. Door deze processen te optimaliseren zul je zien dat de kwaliteit verbetert.
Een paar bekende methoden zijn:
- LEAN: een methode gericht op het elimineren van verspilling
- Six Sigma: een methode gericht op het verminderen van variatie en fouten
Meer achtergrond over deze methoden kun je vinden bij het American Society for Quality (ASQ)
Het betrekken van je medewerkers
Als je voornemens bent je medewerkers niet te betrekken bij de processen dan is kwaliteitsverbetering eigenlijk gedoemd te mislukken. Je medewerkers kennen de praktijk als de beste, zij zijn aanwezig op de werkvloer en zij zien vaak als eerste waar en hoe het beter kan.
Er zijn verschillende effectieve manieren om de betrokkenheid bij je medewerkers te vergroten:
- Betrek je medewerkers actief bij verbeterinitiatieven
- Leg duidelijk de verantwoordelijkheden vast
- Maak successen zichtbaar, hoe klein ze ook zijn
Op deze manier wordt het verhogen van de kwaliteit iets van de hele organisatie.
Methoden om kwaliteit te verhogen
Er zijn uiteraard meerdere methoden die je kunt toepassen om de kwaliteit binnen je organisatie te verhogen. We hebben er een paar voor je op een rijtje gezet:
1. Maak gebruik van de PDCA-cyclus
De PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) is een betrouwbare methode voor kwaliteitsverbetering.
- Plan: bepaal wat je wilt verbeteren
- Do: voer de verbetering uit
- Check: meet het resultaat
- Act: borg de uitkomst of stel het bij
Door deze PDCA-cyclus structureel toe te passen binnen je organisatie, voorkom je dat verbeteringen te vrijblijvend blijven.
2. Benchmarking als hulpmiddel
Door benchmarking toe te passen krijg je meer inzichten. Het helpt je namelijk om je eigen prestaties te vergelijken met andere organisaties of best practices. Benchmarking is niet bedoeld om te kopiëren, maar juist om van te leren.
Zo kun je benchmarken op:
- Procesprestaties
- Kwaliteitsindicatoren
- Klanttevredenheid.
Voor betrouwbare inzichten over kwaliteitsmanagementstandaarden verwijzen we je ook graag naar ISO of lees hier meer over op onze normen pagina.
3. Root Cause Analysis (RCA)
Als er iets misgaat hebben we snel de neiging om dingen direct te gaan corrigeren. RCA gaat een stap verder en zoekt naar de onderliggende oorzaak. De voordelen van RCA:
- Structurele oplossingen in plaats van symptoombestrijding
- Minder herhaling van fouten
- Betere onderbouwing van verbetermaatregelen.
4. Six Sigma voor procesverbetering
Six Sigma is een datagedreven methode. Een methode om processen te verbeteren en variatie te verminderen. Deze methode is vooral geschikt voor organisaties waar kwaliteit meetbaar is en reproduceerbaar moet zijn. De Six Sigma methode zie je vaak terug in:
- Productie
- Logistiek
- Dienstverlening
- Zorg en overheid
Het resultaat van de Six Sigma methode zorgt voor stabielere processen en voorspelbare kwaliteit. Meer weten over Six Sigma? Wij schreven recent een blog over de Six Sigma methode, deze vindt je hier.
Best practices voor duurzame verbetering
Duurzame kwaliteitsverbetering vraagt om meer dan losse verbeteracties. Het gaat om structurele keuzes en een manier van werken die de kwaliteit blijvend kan ondersteunen.
Zorg voor een cultuur van continue verbetering
Het verbeteren van kwaliteit lukt alleen als het echt een onderdeel wordt van je bedrijfscultuur. Dat betekent dat er ruimte moet zijn voor leren en verbeteren. Maar ook fouten moeten worden gezien als input voor verbetering. Een kwaliteitscultuur ontstaat niet vanzelf, maar het is wel te sturen. En goed leiderschap doet volgen.
Gebruik feedback als motor voor verbetering
Het geven en ontvangen van feedback is onmisbaar om de kwaliteit binnen je organisatie en van processen te verhogen. Niet alleen de feedback van je klanten, maar juist ook van je medewerkers en partners.
Plan periodieke evaluaties, zorg voor interne audits en werk met dashboards met kwaliteitsindicatoren. Door de aanwezige feedback structureel te analyseren, ontstaat er overzicht en ontstaat er een richting voor verbetering.
Conclusie
Het verbeteren van de kwaliteit vraagt om meer dan alleen goede intenties. Het vraagt om een gestructureerde aanpak. Het vraagt om duidelijke keuzes en om echte betrokkenheid binnen je hele organisatie. Door strategieën zoals klantgerichtheid, procesoptimalisatie en continue verbetering te combineren met methoden als PDCA, RCA en Six Sigma, zorg je voor een stevig fundament en goede basis voor duurzame kwaliteitsverbetering.
Wil jij de kwaliteit binnen je organisatie verhogen en hierbij niet het overzicht verliezen? Dan helpt het om kwaliteitsmanagement centraal en gestructureerd in te gaan richten.
ISO2HANDLE ondersteunt organisaties hierbij als kennispartner, met oplossingen die echt helpen om kwaliteit inzichtelijk, beheersbaar en continu verbeterbaar te maken.
Lees hier meer over kwaliteitsmanagement.
QHSE managers uitproberen?
