„Jeeeejjjjj, wir haben noch eine Beschwerde!“. Das ist ein Satz, den man nicht oft hört. Eine Beschwerde stammt von einem Kunden, der mehr erwartet, aber weniger erhalten hat. Das kann passieren, denn wo Hackfleisch gehackt wird, fallen Chips runter. Aber Beschwerden zu bekommen ist ein bisschen schwierig und macht oft nicht so viel Spaß.
Enttäuschung ist ein persönliches und drastisches Phänomen. Jemand anderes hat mehr von Ihnen erwartet und Sie haben es nicht geliefert. Sie haben das Gefühl, versagt zu haben oder dass Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation gescheitert ist. Wie persönlich eine Beschwerde zu Ihnen kommt, hängt von Ihrer Beteiligung an der Organisation ab, in der Sie arbeiten.
Beschwerde, Beschwerdeführer, Klage...
In diesen Worten steckt ein Hauch von Unzufriedenheit und Negativität. Fröhliche Worte wie ein Tipp (um etwas besser zu machen) oder ein Vorschlag sind im Grunde dasselbe, aber sie sind viel positiver. „Jeeeejjjjj, wir haben noch einen Tipp bekommen, wie wir noch besser werden können!“ Das klingt anders, nicht wahr?
Ein positiverer Ansatz
Vielleicht sollten wir mit einem positiveren Umgang mit dem Phänomen beginnen, das wir immer noch als Beschwerde bezeichnen. Jemand, der sich beschwert, macht sich die Mühe, seine Unzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen mitzuteilen. Allein diese Tatsache ist eine enorme Summe wert. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, einen Fehler zu beheben und die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten. Eine gut gelöste Beschwerde trägt viel zur Beziehung zum Kunden bei. Viel mehr als wenn immer alles gut läuft. Schauen wir uns also an, wie wir aus einer Beschwerde eine Kraft machen können.
Warum jede Beschwerde ein Dankeschön verdient
Zunächst sollte jeder Beschwerdeführer ein Dankesschreiben erhalten. Etwas in der Art von „Wir verstehen, dass etwas schief gelaufen ist. Danke, dass du mich informiert hast. Dies gibt uns die Möglichkeit, Ihre Frage zu beantworten und unser Produkt/unseren Service zu verbessern. Wir werden uns umgehend an Ihre Frage machen.“
Eine Organisation, die sich verbessern möchte, ist offen für Tipps und Vorschläge ihrer Kunden (was wir gerade Beschwerden genannt haben). Dafür ist es notwendig zuzuhören, aber auch zu handeln, denn Beschwerden lösen sich in der Regel nicht von selbst. Und wenn eine Beschwerde geklärt ist, möchten Sie wissen, ob es sich um einen Vorfall handelt oder ob es eine tiefere Ursache gibt, die behoben werden muss. Dies liegt daran, dass Sie verhindern, dass sich dieselbe Beschwerde immer wieder wiederholt, wenn Sie diese Ursache beheben.
Verbesserungsmanagement ist keine Selbstverständlichkeit
Sie müssen das Verbesserungsmanagement organisieren, denn das passiert nicht automatisch. Was du dafür brauchst, ist eine Struktur, Tools und ein bisschen Disziplin.
Struktur ist alles, was konzipiert und eingerichtet werden muss, bevor man von Strukturverbesserungsmanagement sprechen kann. Denken Sie daran, eine Vision und eine Politik zu formulieren. Einrichtung von Prozessen und Information von Personen, die direkt mit Kunden zu tun haben.
Werkzeuge können ein Budget enthalten, um Reparaturen oder Austauscharbeiten durchführen zu können. Aber auch von Software, mit der Sie Verbesserungsvorschläge analysieren und verwalten können.
Disziplin ist etwas, das wie Schnee in der Sonne verschwinden kann, wenn es plötzlich unterschiedliche Prioritäten zu geben scheint. Disziplin kommt zum Teil von dir. Das nennt man intrinsische Disziplin und es bedeutet, etwas zu tun, weil man es tun will. Ehrlich gesagt sollte das in allen Fällen die Grundlage sein. Extrinsische Disziplin kommt von jemandem oder von einem System, das einen daran erinnert, dass man etwas tun muss.
Ein System, um aus einer Beschwerde eine Kraft zu machen
Software kann ein hervorragender extrinsischer Disziplinator sein. Software, die eine Beschwerde oder einen Vorschlag analysiert, bevor sie automatisch an die richtige Stelle oder Person in der Organisation gesendet wird, um sie zu bearbeiten. Software, die überwacht, ob diese Folgemaßnahmen tatsächlich stattfinden, und die verantwortliche Person freundlich ermutigt, zum richtigen Zeitpunkt Maßnahmen zu ergreifen. Software, die anzeigt, wie viele Beschwerden pro Geschäftseinheit eingehen und wie viel Prozent innerhalb welcher Zeit erfolgreich gelöst wurden. Software, die zeigt, wo die häufigsten Entgleisungen liegen und welche Mitarbeiter den größten oder geringsten Anteil an der Lösung dieser Probleme haben.
Die ISO2HANDLE-Software ist ein leistungsstarkes Tool, um aus einer Beschwerde eine Kraft zu machen. Die Plattform macht die Echtzeitleistung bei jedem wichtigen KPI deutlich sichtbar. Tatsächlich können Sie damit alles tun, was Sie benötigen, um die Kundenzufriedenheit ganzheitlich zu steuern.
Es stellt sicher, dass Beschwerden automatisch in der Organisation eingereicht und effektiv überwacht werden. Es sammelt Bewertungen, Erfahrungen und Beschwerden über intelligente Formulare, die Sie einfach in Ihre Website einbetten können. Es enthält Tools zur Analyse, was schief gelaufen ist und warum es schief gelaufen ist. Und es stellt sicher, dass Beschwerden und Verbesserungsvorschläge bearbeitet und gelöst werden.
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