Kundenzufriedenheit, wie funktioniert das eigentlich?

Kurz gesagt, Kundenzufriedenheit ist der Unterschied zwischen Erwartungen und Erfahrung. Angenommen, Sie erwarten nichts und bekommen ein wenig, Sie sind trotzdem ein bisschen zufrieden. Wenn Sie viel erwarten, aber weniger bekommen, sind Sie nicht so zufrieden. Auf diese Weise können Sie mit einem Kroketten-Sandwich zufrieden sein, aber Hummer-Meeresfrüchte hassen.

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Genau wie bei Kroketten und Hummer braucht es viel, um ein positives Erlebnis zu schaffen. Frische Zutaten, die perfekte Zubereitungsmethode, eine attraktive Präsentation, günstige Preise, eine angenehme Umgebung und vieles mehr. Nicht nur der Koch oder Kellner ist für einen zufriedenen Kunden verantwortlich. Es ist die gesamte Kette, die daran teilnimmt.

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Die Kundenzufriedenheit wird zwar häufig in regelmäßigen Abständen gemessen, aber Sie tun dies nicht regelmäßig. Und eigentlich sollten Sie es nicht regelmäßig messen, sondern kontinuierlich. Regelmäßige Messungen senden das falsche Signal an die Organisation. Als ob es einige wichtige Zeiten im Jahr gibt, in denen Kundenzufriedenheit ein Thema ist. Aber für Zufriedenheit zu sorgen, ist die Aufgabe aller im Unternehmen und es ist ein Thema, das jeden Tag wichtig ist. In diesem Sinne ist die Arbeit an der Kundenzufriedenheit dasselbe wie die Arbeit am Qualitätsmanagement. Dabei geht es auch um kontinuierliche Verbesserung, bei der jeder in der Organisation eine Rolle spielt.

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Da die Kundenzufriedenheit zu jeder Zeit in der Verantwortung aller liegt, können Sie sie auch als kulturelles Thema betrachten. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen muss verstehen, dass er oder sie etwas zum Kundenerlebnis beiträgt. Jeder in der Organisation ist wichtig. Niemand ist unwichtig und was ein Mitarbeiter für eine Kleinigkeit hält, kann für einen Kunden einen großen Unterschied machen. Ein Lächeln oder ein freundliches Wort können bereits für einen zufriedenen Kunden sorgen. Ein freundliches Wort kann sogar ein mittelmäßiges Kroketten-Sandwich ausgleichen. Um mittelmäßige Hummer-Meeresfrüchte zu kompensieren, ist möglicherweise etwas mehr als ein freundliches Wort erforderlich.

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Unzufriedene Kunden beschweren sich normalerweise nicht. Sie stimmen mit ihren Füßen ab. Oder sie rennen weg und kommen nicht so schnell zurück. Das Ärgerliche ist, dass sie auch dazu neigen, ihre negativen Erfahrungen proaktiv mit anderen zu teilen. Wenn sie außerhalb Ihrer Reichweite sind, können Sie auch nur sehr wenig dagegen tun. Du kannst nicht mehr kontrollieren, was sie über dich sagen, weil du nicht mehr mit ihnen sprichst. Aus diesem Grund ist es auch wichtig, nicht regelmäßig, sondern direkt von Kunden zu hören, was sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung halten. Es mag im Moment schmerzhaft sein, das zu hören, aber eine Beschwerde bietet Ihnen die fantastische Gelegenheit, Fehler zu beheben und Kundenbeziehungen zu retten.

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Das Gastgewerbe ist der ideale Ort, an dem Produkterlebnis, Kundenerlebnis und Feedback in einem Moment zusammenkommen. „Alles nach Ihren Wünschen?“ ist eine vertraute Redewendung, aber nicht die richtige. „Wie ist der Hummer heute?“ wäre eine bessere Frage. Natürlich stellst du diese Frage nicht per E-Mail in einer vierteljährlichen Umfrage, sondern direkt am Tisch, wenn der Gast seinen ersten Bissen genommen hat. Das ist die Zeit, in der Sie bei Bedarf etwas wiederherstellen können. Es kostet Sie vielleicht einen neuen und besser zubereiteten Hummer und ein Getränk aus dem Haus, aber das führt dazu, dass ein Kunde das Gebäude glücklich verlässt und guten Willens ist, sein positives Enderlebnis in einer Bewertung niederzuschreiben. Ein Getränk aus dem Haus, sagst du? Das ist nicht nötig. Ein Hummer ist schon teuer genug. Falsch! Es ging darum, mehr zu geben, als Ihr Kunde erwartet, denken Sie daran. Die bloßen Kosten für ein kostenloses Getränk betragen ein paar Euro. Was es in bestimmten Situationen liefert, ist viel mehr wert als ein paar Euro. Eine positive Bewertung kann nur Hunderte von zusätzlichen Euro an Umsatz generieren.

Es ist wirklich so einfach wie es scheint, aber es geht oft schief. Was können wir daraus lernen? Kurz gesagt, drei Dinge: 1) Du machst den Zeitpunkt deiner Messung, wenn noch eine positive Korrektur vorgenommen werden kann, 2) deinem Kunden nur zuzuhören reicht nicht, du musst auch sofort etwas damit anfangen und 3) in allen Fällen solltest du zufriedene Kunden fragen und dir helfen, online eine positive Bewertung abzugeben. Die Macht positiver Bewertungen ist enorm.

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Das Wort „Enderlebnis“ gibt es schon eine Weile. In Bezug auf Marketing wird dies auch als „Peak End Experience“ bezeichnet. Ein Peak-End-Erlebnis ist eine raffinierte Methode, um Ihren Kunden ein positives Gefühl bei der Interaktion zu vermitteln. Bei IKEA ist es der Hotdog für 50 Cent, wenn Sie die Kasse bestanden haben. Shopify bietet seinen Plattformpartnern 44 Ideen und Tools, um „Danke für deine Bestellung“ zu sagen.

Kundenzufriedenheit in einer B2B-Umgebung

Die Versuchung ist groß, zu sagen: „Ja, einfach, das sind lustige Dinge, die Sie in der Hotellerie oder im Verbrauchermarketing tun können. Wir sind ein Bauunternehmen, eine Maschinenfabrik oder ein Transportunternehmen. Das ist anders.“. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist anders, das stimmt. Aber Ihr Kunde ist niemand anderes. Ihr Kunde kommt auch zu IKEA, kauft bei Coolblue ein und bestellt in einem Shopify-Shop. Die Erfahrung, die er dort sammelt, ist der neue Standard, an dem Sie sich als Business-to-Business-Unternehmen messen sollten. Ihr Kunde erhält von Coolblue einen ultimativen kundenorientierten Ansatz und erwartet, dass Sie auf die gleiche Weise ehrlich und freundlich vorgehen.

Wie geben Sie Einblicke in relevante KPIs zur Kundenzufriedenheit?

Wenn Sie wissen möchten, ob es Ihnen gut geht oder nicht, sollten Sie mit dem Messen beginnen. Die richtige Frage zur richtigen Zeit, mit der Fähigkeit, negative Erfahrungen zu erkunden und sie so schnell wie möglich in positive umzuwandeln. Darüber hinaus möchten Sie wissen, wie Ihre Gesamtleistung in Bezug auf die Kundenzufriedenheit ist, da dies der KPI Ihres Unternehmens ist (wenn alles in Ordnung ist). Letztlich ist Kundenzufriedenheit etwas, das das gesamte Unternehmen betrifft und eine kontinuierliche Verbesserung ermöglicht. Dies bedeutet, dass dies auch automatisch in die Domäne des Qualitätsmanagers fällt. Es hat die Fähigkeit, die Aufzeichnung des Kundenerlebnisses strukturell zu nutzen, um sich kontinuierlich zu verbessern.

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QHSE, KAM und Qualitätsmanager, die die ISO2HANDLE-Plattform verwenden, können die Kundenzufriedenheit nahtlos in ihr Managementsystem integrieren. Die Software bietet die Möglichkeit, Kundenerlebnisse insgesamt aufzuzeichnen, zu visualisieren und zu analysieren. Dieselbe Software kann aber auch einzelne Kundenfälle aufgreifen und sie dem richtigen Mitarbeiter in einem Unternehmen zur Bewertung oder Korrektur anbieten. Sie können analysieren, ob Sie sich einzelne Vorfälle ansehen oder ob es einen Trend gibt. Auf diese Weise können Sie selbst entscheiden, ob separate Folgemaßnahmen ergriffen werden sollen oder ob eine strukturelle Verbesserung erforderlich ist. Sie ISO2-GRIFF Die Plattform hilft Ihnen dabei, die Kundenzufriedenheit so zu verwalten, wie sie beabsichtigt war.

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Willst du mehr darüber erfahren? Wir würden uns freuen, Ihre Frage zu hören, also zögern Sie nicht.