Als consultant, KAM manager, auditor of anderzijds betrokkene bij de bedrijfsvoering kom je tal van zaken tegen in de dagelijkse praktijk. Vaak worden managementsystemen en bedrijfsvoering intern vaak ervaren als twee aparte werelden. Aan de ene kant ziet men een managementsysteem vaak als iets exotisch waar slechts enkelen binnen de organisatie bij betrokken zijn. De realiteit is vaak anders. In de praktijk gaat kwaliteitsmanagement juist iedere medewerker aan.
Dat het verschijnsel vanuit bedrijfskundig oogpunt niet zou mogen bestaan blijkt wel als we een definitie geven voor bedrijfsvoering en kwaliteitsmanagement. Voor het gemak ligt de focus nu bewust op kwaliteit, maar dit kan uiteraard ook van toepassing zijn op andere gebieden zoals arbo, milieu, informatiebeveiliging om maar een paar voorbeelden te noemen.
Definitie kwaliteitsmanagement
Als definitie van kwaliteitsmanagement kunnen we het volgende gebruiken:
Kwaliteitsmanagement is een tak van het management. Zij streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Kwaliteitsmanagement is geen afgebakend vakgebied, maar komt terug in alle delen van een onderneming.
Bron: Wikipedia
In de praktijk zorgt een goed geïmplementeerd kwaliteitsmanagementsysteem voor tevreden klanten.
Definitie bedrijfsvoering
Als definitie van bedrijfsvoering kunnen we het volgende gebruiken:
Bedrijfsvoering gaat over de manier waarop een bedrijf of organisatie wordt bestuurd of beheerd. Een ander woord dat voor bedrijfsvoering wordt gebruikt, is management.
Bron: Ensie
Een belangrijke vaststelling is dat onder bedrijfsvoering alles valt wat een bedrijf inzet om zijn klanten tevreden te houden.
Wat nu dus direct opvalt, is dat zowel bedrijfsvoering als kwaliteitsmanagement onderdeel zijn van het takenpakket van het management en de klanttevredenheid als doel hebben.
Dat gegeven leidt direct tot de vraag waarom kwaliteitsmanagement in de praktijk dan toch vaak als iets ‘exotisch’ beschouwd wordt en niet als onderdeel van de bedrijfsvoering? Daar zijn een aantal verklaringen voor te geven.
1. ‘Daar hebben we een mannetje voor’
Herkent u deze uitspraak? Ik ben hem regelmatig tegengekomen in de praktijk. Dit ‘mannetje’ binnen het bedrijf zorgt er voor dat het kwaliteitsmanagementsysteem goed functioneert. En dat is vreemd. Gaat dat ‘mannetje’ binnen de organisatie ook over de facturering? Over het opstellen van offertes en opdracht bevestigen? Over het ontwerpen van de producten? Over het afhandelen van alle afwijkingen? Is een kwaliteitsmanagementsysteem daarmee niet van toepassing op al uw medewerkers en niet exclusief het terrein van het ‘mannetje’?
2. Primaire proces = Bedrijfsvoering
In veel organisaties leeft de gedachte dat de bedrijfsvoering alleen gaat over alle activiteiten binnen het primaire proces. Het proces waarbinnen uw product of dienst tot stand komt. Klopt dat wel? Als de klanttevredenheid het doel is, is het dan niet belangrijk dat binnen uw organisatie wordt gewerkt met kundige werknemers? Met goed gekalibreerde meetmiddelen? Dat uw klant te maken heeft met een lerende organisatie waarin fouten worden geëvalueerd zodat deze geen tweede keer voorkomen?
3. Terminologie
Veel organisaties met een kwaliteitsmanagementsysteem, krijgen te maken met ISO normen zodra het systeem gecertificeerd moet worden. Voor veel medewerkers gaat er dan een geheel nieuwe wereld open, met name op het gebied van de gebruikte terminologie. De persoon in uw organisatie die belast is met onderhoud van het kwaliteitsmanagementsysteem, kan onbewust met termen strooien in de organisatie die niet worden begrepen. Het zal niet de eerste keer zijn dat u de aandacht verliest van uw medewerkers zodra de termen ‘identificatie’, ‘naspeurbaarheid’, ‘monitoren’, etc. vallen. De gedachte wordt dan: ‘Dit gaat vast niet over mij’.
4. Geen toegevoegde waarde
Door verkeerd advies en interpretatie van ISO normen kan het gebeuren dat activiteiten plaats gaan vinden binnen uw organisatie zonder toegevoegde waarde. Zodra er bijvoorbeeld voor gekozen wordt om een ‘vendor rating’ methodiek op te tuigen voor de beoordeling van leveranciers, terwijl in de praktijk dit al anders geregeld wordt, is dit al het geval.
5. Papieren tijger
Kwaliteitsmanagementsystemen worden nog vaak geassocieerd met een papieren tijger.
Ook de goede werking van kwaliteitsmanagementsystemen zijn onderhevig aan een evolutie. Het idee dat kwaliteit alleen beleefd kan worden vanaf papier (lees: werkinstructies) ligt al even achter ons, een ingewijde zou hier als antwoord geven: ‘Dat was van eind vorige eeuw.’
Hoe kan een consultant, KAM manager, auditor of op anderzijds betrokkene nu helpen de beleving van een kwaliteitsmanagementsysteem beter te laten aansluiten op de bedrijfsvoering?
De sleutel ligt hier bij het management. Het is immers een kwaliteitsmanagementsysteem. Het management is daarnaast verantwoordelijk voor de klanttevredenheid. Welke keuzes kan het management nu maken om hier een bijdrage aan te leveren?
1. Het ‘mannetje’ binnen uw organisatie is het management zelf
Het management kan er uiteraard voor kiezen om zich te laten ondersteunen door in- of externe personen om het kwaliteitssysteem te implementeren en te onderhouden. Uiteindelijk moet het zichzelf verantwoordelijk houden voor het goed functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Het is daarbij van belang om te realiseren dat de ‘waan van de dag’, betrekking heeft op zowel bedrijfsvoering als het kwaliteitsmanagementsysteem. Beoogt een goed geïmplementeerd kwaliteitsmanagementsysteem immers ook geen tevreden klanten? Is exotisch daarmee niet iets voor een ver vakantieoord en juist niet voor uw organisatie?
2. Bedrijfsvoering = alle processen
Het idee dat bedrijfsvoering alleen te maken heeft met primaire processen dekt maar een deel van de lading. Ook hier ligt de oplossing in een bredere betrokkenheid van het management. Geen enkel primair proces kan optimaal functioneren zonder invloed van de management- , verbeter- en ondersteunende processen . Het tonen van goed leiderschap is hierbij het sleutelwoord. Goed leiderschap gaat immers niet over zelf het beste willen zijn, maar de gehele organisatie op zijn best te laten functioneren.
3. Bedrijfseigen terminologie
Het management moet ervoor waken dat er een te grote hoeveelheid termen vanuit de normen als ISO 9001, naar de organisatie doorsijpelen waar het niet wordt begrepen. Er is maar één sessie met aandacht nodig om vast te stellen welke interne, reeds gebruikte termen, aansluiten bij de termen uit de norm. Zo kan bijvoorbeeld ‘identificatie’ intern binnen uw organisatie ‘labellen’ worden genoemd en ‘naspeurbaarheid’ worden aangeduid als ‘terugvinden.’ Met andere woorden: maak de meest voorkomende begrippen relevant voor uw organisatie.
4. Alleen toegevoegde waarde
Taken die worden uitgevoerd waar geen toegevoegde waarde aan wordt toegekend, maar bijvoorbeeld moeten ‘volgens ISO’ , kunnen het beste door het management worden voorkomen. Ook hier kan een sessie met aandacht ervoor zorgen dat onvoldoende kennis over proces en norminterpretatie wordt voorkomen en taken kunnen worden uitgevoerd zonder een gevoel op te roepen dat iets ‘zinloos’ of ‘overbodig’ is, maar waarbij toch wordt gewerkt conform de norm.
5. Digitaal werken
Is de term papieren tijger iets van eind vorige eeuw, het huidige tijdperk kan worden getypeerd als het digitale tijdperk. En met digitaal werken wordt meer bedoeld dan werken met tekstverwerkers en spreadsheets. In de whitepaper van ISO2HANDLE is duidelijk omschreven hoe digitaal werken en een kwaliteitsmanagementsysteem hand in hand gaan. Werken met een gedigitaliseerd managementsysteem heeft daarmee de toekomst.
Wat kan ISO2HANDLE bijdragen op dit punt?
ISO2HANDLE kan een belangrijke bijdrage leveren aan de beleving dat met een goede bedrijfsvoering ook de goede werking van een kwaliteitsmanagementsysteem wordt bedoeld.
1. Iedereen heeft toegang tot systeem
Met ISO2HANDLE hebben al uw medewerkers toegang tot het managementsysteem. Dit is niet meer alleen toegankelijk voor het ‘mannetje’ die u op dit moment misschien verantwoordelijk heeft gemaakt voor het onderhoud van het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit creëert vele nieuwe mogelijkheden voor uw organisatie, door meerdere medewerkers, waaronder het management zelf toegang te geven tot het digitale systeem en taken toe te wijzen.
2. Alle processen in één systeem
Doordat ISO2HANDLE is ingericht om ondersteuning te leveren bij alle processen, helpt het gebruik van het systeem bewustwording te ontwikkelen dat bedrijfsvoering verder gaat dan alleen het primaire proces van uw organisatie.
3. Bedrijfseigen terminologie
Het is binnen ISO2HANDLE mogelijk om op alle plekken binnen de applicatie uw eigen terminologie toe te passen. ISO2HANDLE maakt het mogelijk om flexibel om te gaan met ‘vooraf’ gedefinieerde terminologie.
4. Creëer uw eigen toegevoegde waarde
Omdat het binnen ISO2HANDLE mogelijk is zelf formulieren te maken, aan te passen, of structuur op te bouwen die overeenkomt met uw huidige kwaliteitsmanagementsysteem, kunt u zelf bepalen hoe u belangrijke registraties wilt realiseren. De ervaring van ‘geen toegevoegde waarde’ behoort daarmee tot het verleden.
5. Digitaal werken
Met ISO2HANDLE werkt u volgens de laatste inzichten over wat werken met een gedigitaliseerd managementsysteem betekent in de praktijk. Want dat een kwaliteitsmanagementsysteem synoniem is voor een papieren tijger is niet meer van deze tijd.
Wilt u de uitdaging aangaan om de beleving van uw managementsysteem (beter) aan te laten sluiten bij uw bedrijfsvoering, bezoek dan onze website. ISO2HANDLE werkt samen met kundige partners die samen met u en ISO2HANDLE hier een stap in kunnen zetten.
Heeft u meer vragen of opmerkingen? Wij horen het graag!
