Kwaliteitsmanagement

1. ‘Daar hebben we een mannetje voor’

Herkent u deze uitspraak? Ik ben hem regelmatig tegengekomen in de praktijk. Dit ‘mannetje’ binnen het bedrijf zorgt er voor dat het kwaliteitsmanagementsysteem goed functioneert. En dat is vreemd. Gaat dat ‘mannetje’ binnen de organisatie ook over de facturering? Over het opstellen van offertes en opdracht bevestigen? Over het ontwerpen van de producten? Over het afhandelen van alle afwijkingen? Is een kwaliteitsmanagementsysteem daarmee niet van toepassing op al uw medewerkers en niet exclusief het terrein van het ‘mannetje’?

2. Primaire proces = Bedrijfsvoering

In veel organisaties leeft de gedachte dat de bedrijfsvoering alleen gaat over alle activiteiten binnen het primaire proces. Het proces waarbinnen uw product of dienst tot stand komt. Klopt dat wel? Als de klanttevredenheid het doel is, is het dan niet belangrijk dat binnen uw organisatie wordt gewerkt met kundige werknemers? Met goed gekalibreerde meetmiddelen? Dat uw klant te maken heeft met een lerende organisatie waarin fouten worden geëvalueerd zodat deze geen tweede keer voorkomen?

3. Terminologie

Veel organisaties met een kwaliteitsmanagementsysteem, krijgen te maken met ISO normen zodra het systeem gecertificeerd moet worden. Voor veel medewerkers gaat er dan een geheel nieuwe wereld open, met name op het gebied van de gebruikte terminologie. De persoon in uw organisatie die belast is met onderhoud van het kwaliteitsmanagementsysteem, kan onbewust met termen strooien in de organisatie die niet worden begrepen. Het zal niet de eerste keer zijn dat u de aandacht verliest van uw medewerkers zodra de termen ‘identificatie’, ‘naspeurbaarheid’, ‘monitoren’, etc. vallen. De gedachte wordt dan: ‘Dit gaat vast niet over mij’.

4. Geen toegevoegde waarde

Door verkeerd advies en interpretatie van ISO normen kan het gebeuren dat activiteiten plaats gaan vinden binnen uw organisatie zonder toegevoegde waarde. Zodra er bijvoorbeeld voor gekozen wordt om een ‘vendor rating’ methodiek op te tuigen voor de beoordeling van leveranciers, terwijl in de praktijk dit al anders geregeld wordt, is dit al het geval.

5. Papieren tijger

Kwaliteitsmanagementsystemen worden nog vaak geassocieerd met een papieren tijger.
Ook de goede werking van kwaliteitsmanagementsystemen zijn onderhevig aan een evolutie. Het idee dat kwaliteit alleen beleefd kan worden vanaf papier (lees: werkinstructies) ligt al even achter ons, een ingewijde zou hier als antwoord geven: ‘Dat was van eind vorige eeuw.’

• De sleutel ligt hier bij het management. Het is immers een kwaliteitsmanagementsysteem. Het management is daarnaast verantwoordelijk voor de klanttevredenheid. Welke keuzes kan het management nu maken om hier een bijdrage aan te leveren?
  

  1. Het ‘mannetje’ binnen uw organisatie is het management zelf

  Het management kan er uiteraard voor kiezen om zich te laten ondersteunen door in- of externe personen om het kwaliteitssysteem te implementeren en te onderhouden. Uiteindelijk moet het zichzelf verantwoordelijk houden voor het goed functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Het is daarbij van belang om te realiseren dat de ‘waan van de dag’, betrekking heeft op zowel bedrijfsvoering als het kwaliteitsmanagementsysteem. Beoogt een goed geïmplementeerd kwaliteitsmanagementsysteem immers ook geen tevreden klanten? Is exotisch daarmee niet iets voor een ver vakantieoord en juist niet voor uw organisatie?

  2. Bedrijfsvoering = alle processen

  Het idee dat bedrijfsvoering alleen te maken heeft met primaire processen dekt maar een deel van de lading. Ook hier ligt de oplossing in een bredere betrokkenheid van het management. Geen enkel primair proces kan optimaal functioneren zonder invloed van de management- , verbeter- en ondersteunende processen . Het tonen van goed leiderschap is hierbij het sleutelwoord. Goed leiderschap gaat immers niet over zelf het beste willen zijn, maar de gehele organisatie op zijn best te laten functioneren.

  3. Bedrijfseigen terminologie

  Het management moet ervoor waken dat er een te grote hoeveelheid termen vanuit de normen als ISO 9001, naar de organisatie doorsijpelen waar het niet wordt begrepen. Er is maar één sessie met aandacht nodig om vast te stellen welke interne, reeds gebruikte termen, aansluiten bij de termen uit de norm. Zo kan bijvoorbeeld ‘identificatie’ intern binnen uw organisatie ‘labellen’ worden genoemd en ‘naspeurbaarheid’ worden aangeduid als ‘terugvinden.’ Met andere woorden: maak de meest voorkomende begrippen relevant voor uw organisatie.

  4. Alleen toegevoegde waarde

  Taken die worden uitgevoerd waar geen toegevoegde waarde aan wordt toegekend, maar bijvoorbeeld moeten ‘volgens ISO’ , kunnen het beste door het management worden voorkomen. Ook hier kan een sessie met aandacht ervoor zorgen dat onvoldoende kennis over proces en norminterpretatie wordt voorkomen en taken kunnen worden uitgevoerd zonder een gevoel op te roepen dat iets ‘zinloos’ of ‘overbodig’ is, maar waarbij toch wordt gewerkt conform de norm.

  5. Digitaal werken

  Is de term papieren tijger iets van eind vorige eeuw, het huidige tijdperk kan worden getypeerd als het digitale tijdperk. En met digitaal werken wordt meer bedoeld dan werken met tekstverwerkers en spreadsheets. In de whitepaper van ISO2HANDLE is duidelijk omschreven hoe digitaal werken en een kwaliteitsmanagementsysteem hand in hand gaan. Werken met een gedigitaliseerd managementsysteem heeft daarmee de toekomst.

Wist je bijvoorbeeld dat moderne applicaties net een doos LEGO stenen is? Je kunt er je eigen ideeën (in ons geval Management Systemen) mee bouwen zonder dat er maatwerk bij komt kijken. Gewoon door de juiste componenten aan te klikken en te verslepen naar de juiste plek.

Lees meer